El cliente siempre tiene la razón. Esta es una afirmación
del ABC del marketing y las ventas comerciales. Yo creo siempre tiene la razón…
razonadamente. A veces no la tiene. Otra cosa es que el Euro sea más fuerte.
Pero eso es otra cosa.
Lo que sí es una máxima es que el cliente es el que compra,
el que entrega su dinero por tu producto o tu servicio. Parece lógico, por lo
tanto, que un cliente contento proporcionar más y mejores compras o euros que uno descontento.
Compañías como Apple o Amazon, o mejor, visionarios
empresariales como Steve Jobs y Jeff Bezos lo tienen claro. Para ellos el
cliente es lo primero. La forma de máxima satisfacción del cliente es la
satisfacción del uso del producto, la “experiencia del usuario.”
En el caso de Jobs, la plena y satisfactoria usabilidad de
sus productos y servicios (iPhone como producto, iTunes como servicio) dependía
del control total del hardware y el software. Esto, más uso fácil e intuitivo
(“sin manual de usuario”) le llevaron al control del entorno digital que sería
su siguiente gran revolución (y que tal y como camina actualmente Apple… se
puede quedar en un mero esbozo).
Sin embargo, Jobs, a diferencia de Bezos, no creía en la
orientación del cliente. Para él, el cliente no tenía por qué saber qué quería.
La gran aportación al marketing de Jobs consiste en adelantarse a lo que el
cliente quiere. Siempre recordaba la base de este argumento: decía que Henry
Ford comentaba que si le hubiera preguntado a la gente que qué querían, las
personas hubieran contestado que más caballos que corrieran más. El producto
perfecto y el perfecto uso no están en la mente del cliente.
Bezos, en cambio, sigue apoyándose en el marketing
tradicional: “averigua qué es lo que tus clientes realmente necesitan”.
Salvo este matiz, ambos compartían el mismo objetivo: “Si
ofreces una gran experiencia, los clientes no podrán resistirse a hablar de ella”.
Recientemente, Jeff Bezos ha comprado el periódico The
Washington Post. A priori esto es
algo extraño dado el estado de declive de la prensa escrita. Pero Bezos sabe lo
que hace. Nadie creerá que quiere tirar 250 millones de dólares a la basura. En
un tiempo veremos qué hace, pero ahora mismo declara claramente lo que para él
son las bases de su éxito con Amazon: “Poner al cliente primero. Inventar. Yser paciente.”
Inventar y ser paciente.
¿No son estas pautas generales en el mundo de las empresas y
del management actual?
Y tú, ¿qué piensas?
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